“零售的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)論形式怎么變,最終一定是商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng),這是價(jià)值戰(zhàn)的根基所在?!?/font>
蘇寧易購(gòu)雙十一全民嘉年華超級(jí)秀
2020年新冠疫情之下,中國(guó)GDP在第三季度已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了正增長(zhǎng)。十一長(zhǎng)假見(jiàn)證了零售業(yè)的加速?gòu)?fù)蘇和發(fā)展韌性。數(shù)據(jù)顯示,從10月1日到7日,全國(guó)百家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額同比增長(zhǎng)8.5%。
雙11則再次見(jiàn)證了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的爆發(fā)力。眾多商家都交出了一張漂亮的成績(jī)單,其中蘇寧易購(gòu)雙11線上訂單量增長(zhǎng)75%。
2020年12月26日,蘇寧這艘以零售業(yè)為發(fā)展核心的“商業(yè)航母”即將迎來(lái)創(chuàng)業(yè)的第30年。蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東于此時(shí)接受《瞭望東方周刊》專訪,解讀蘇寧的價(jià)值觀。
張近東認(rèn)為,“要行大船,必涉深水”,零售業(yè)的每一次變革,都應(yīng)是主動(dòng)感知消費(fèi)者新消費(fèi)需求變化的結(jié)果。
服務(wù)是立身之本
《瞭望東方周刊》:從初創(chuàng)時(shí)期專營(yíng)空調(diào)到今天的智慧零售,蘇寧每一次重要轉(zhuǎn)型是基于哪些考慮?
張近東:蘇寧創(chuàng)業(yè)初期專營(yíng)空調(diào),主要有兩方面原因。一個(gè)是對(duì)于消費(fèi)需求的洞察,我們?cè)谏鲜兰o(jì)90年代初期,看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的消費(fèi)需求的解放。
有需求就有市場(chǎng),90年代的空調(diào)市場(chǎng)就是現(xiàn)在所說(shuō)的“風(fēng)口”,正所謂“要行大船,必涉深水”,可以說(shuō),我們提早進(jìn)入,正是基于對(duì)消費(fèi)需求變化的預(yù)判。
第二是考慮服務(wù)的價(jià)值。對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō),提供好服務(wù)、深挖服務(wù)價(jià)值成為了我們快速占領(lǐng)市場(chǎng),打造差異化優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。
而智慧零售真正核心的內(nèi)在本質(zhì),是“場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)+智能供應(yīng)鏈”,即通過(guò)打造無(wú)處不在、虛實(shí)融合的數(shù)字化全渠道,以及覆蓋消費(fèi)服務(wù)生態(tài)的智能供應(yīng)鏈體系,不斷以創(chuàng)新推動(dòng)智慧零售模式的持續(xù)領(lǐng)先,構(gòu)建有特色的智慧零售生態(tài)圈;智慧零售就是將零售行業(yè)回歸到以人為核心,將消費(fèi)者看作未來(lái)的零售核心。
《瞭望東方周刊》:為什么說(shuō)“服務(wù)”是蘇寧血脈中的基因?
張近東:可以說(shuō),服務(wù)是蘇寧的立身之本。創(chuàng)業(yè)初期,我們就思考:先做市場(chǎng)還是先做服務(wù)?表面上,兩者沒(méi)有什么差別,其實(shí)并不然。
先做市場(chǎng),服務(wù)跟在銷售后面跑,你買了東西我才提供服務(wù),往往服務(wù)跟不上銷售,最終拖了銷售的后腿;而先做服務(wù),其出發(fā)點(diǎn)是想顧客所想,急顧客所急,將售后的所有問(wèn)題都想好,解決方案也準(zhǔn)備好了,然后再做銷售,這樣服務(wù)不僅可以成為銷售的有力支撐,有時(shí)還會(huì)直接拉動(dòng)銷售,甚至服務(wù)本身也成了銷售的內(nèi)容之一。
因此,在經(jīng)營(yíng)空調(diào)銷售初始,我們就著力打造一個(gè)專業(yè)化服務(wù)體系,以形成蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
1991年,我們成立了一支上百人的專業(yè)自營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍,專門從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)全系列售后服務(wù);同時(shí)制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范制度。到1993年,蘇寧在南京就有了300多人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍,開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)家電行業(yè)專業(yè)自營(yíng)服務(wù)的先河。
直到今天,服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,是我們始終堅(jiān)守的初心和品牌底色。
蘇寧物流推出“直播倉(cāng)”直擊電商物流難題
云化發(fā)展、開(kāi)放賦能
《瞭望東方周刊》:蘇寧在1999年確定了全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。相對(duì)于單一電器批發(fā)商而言,綜合電器零售商需要更強(qiáng)大和深厚的服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì),蘇寧的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)是什么?
張近東:在轉(zhuǎn)型綜合家電連鎖經(jīng)營(yíng)初期,我們并沒(méi)有急于擴(kuò)規(guī)模、多開(kāi)店,而是選擇優(yōu)先“修煉內(nèi)功”。
我們始終認(rèn)為,只有建立起標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力、夯實(shí)人才隊(duì)伍建設(shè),形成制度化的組織管理體系,才能夠真正實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制”和“規(guī)?;瘮U(kuò)張”。
數(shù)字化方面,我們從2005年起,先后投入數(shù)億元,引入具有先進(jìn)管理理念的SAP系統(tǒng),重金打造自己的物流和信息流系統(tǒng),全面實(shí)現(xiàn)了公司的人力、績(jī)效、財(cái)務(wù)、物流、供應(yīng)鏈與客戶服務(wù)的整合信息化,建立了扎實(shí)的后臺(tái)系統(tǒng)和強(qiáng)有力的管理平臺(tái)。
人才方面,從2002年底,我們啟動(dòng)了“1200人才工程”,首期投入3000萬(wàn)元,在全國(guó)范圍內(nèi)招聘引進(jìn)1200名2003屆應(yīng)屆畢業(yè)生,充實(shí)到集團(tuán)各個(gè)部門;并為此專門成立了1200工程項(xiàng)目組,負(fù)責(zé)1200名員工的招聘、引進(jìn)、培訓(xùn)、培養(yǎng)、選拔和任用。
正是由于我們?cè)谌瞬拧⒐芾砼c數(shù)字化等關(guān)鍵要素上持續(xù)投入,才使得蘇寧在第二個(gè)十年發(fā)展進(jìn)程中形成了行業(yè)領(lǐng)先的零售能力。
《瞭望東方周刊》:在“全面智慧零售”新戰(zhàn)略下,蘇寧的立足點(diǎn)是什么?
張近東:2020年我們戰(zhàn)略升級(jí)“零售服務(wù)商”,進(jìn)一步提出“專注好服務(wù)”的品牌主張。其中,好服務(wù)除了傳統(tǒng)意義上面向直接消費(fèi)者的交易與售后服務(wù),更進(jìn)一步拓展面向中小零售商等B端合作伙伴的供應(yīng)鏈、物流、金融與科技等核心服務(wù)。
當(dāng)前,蘇寧正處于云化發(fā)展、開(kāi)放賦能的新階段,依靠多年來(lái)智慧零售的布局,依托用戶云、物流云、金融云、營(yíng)銷云等云化工具,蘇寧已經(jīng)形成了一套融合品牌、供應(yīng)鏈、技術(shù)、物流、金融、運(yùn)營(yíng)等核心資源的“零售解決方案”。這是蘇寧新十年作為“零售服務(wù)商”進(jìn)一步開(kāi)放能力、賦能生態(tài)的零售基礎(chǔ)設(shè)施。
《瞭望東方周刊》:蘇寧如何賦能產(chǎn)業(yè)鏈?
張近東:在供應(yīng)鏈服務(wù)領(lǐng)域,我們探索出了零售云模式,以零售云縣鎮(zhèn)店為例,合作伙伴加盟零售云后,無(wú)需再自建供應(yīng)鏈和承擔(dān)商品庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn),大大降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
到目前為止,我們已經(jīng)在全國(guó)縣鎮(zhèn)市場(chǎng)覆蓋了超過(guò)7000家的零售云門店,帶動(dòng)新增就業(yè)超過(guò)3.6萬(wàn)人,同時(shí),零售云社區(qū)店也在今年全面開(kāi)啟加盟。今年雙11當(dāng)天,全國(guó)零售云銷售增長(zhǎng)了150%,全品類非電器銷售增長(zhǎng)超4倍。
在物流服務(wù)方面,我們?cè)?018年就推出了“百川計(jì)劃”,通過(guò)科技、社會(huì)化協(xié)同的方式,搭建了服務(wù)于品牌商與中小零售商等合作伙伴的骨干倉(cāng)網(wǎng)和社區(qū)倉(cāng)網(wǎng)。
目前蘇寧物流已經(jīng)覆蓋全國(guó)95%的地區(qū)。到2025年,我們還將在核心經(jīng)濟(jì)帶完成2000萬(wàn)平方倉(cāng)儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施布局,同時(shí)未來(lái)3年,在滿足一定周轉(zhuǎn)效率前提下,我們將為合作伙伴減免倉(cāng)儲(chǔ)存量費(fèi),并追加各項(xiàng)政策扶持。
在科技服務(wù)領(lǐng)域,我們則圍繞零售云戰(zhàn)略和星河云戰(zhàn)略,從“店鋪基礎(chǔ)、營(yíng)促銷、廣告、交易履約、數(shù)據(jù)”五個(gè)方面,幫助商戶提升經(jīng)營(yíng)效率與效益。下一階段,蘇寧科技將以“自營(yíng)+開(kāi)放”模式,推出ISV(獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商)三年免傭政策,未來(lái)培育100個(gè)航母級(jí)ISV,構(gòu)建“10萬(wàn)商戶+10萬(wàn)門店”的智慧零售賦能生態(tài)。
如果說(shuō)過(guò)去30年我們是讓自己更好地做生意,那么面向未來(lái)十年,我們的戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)就是將自己在供應(yīng)鏈、物流、金融與科技領(lǐng)域的生意能力賦能給更多的品牌商與中小零售商,幫助它們更好地做生意,最終落實(shí)到服務(wù)用戶效率的根本提升。
蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東
更聚焦年輕人
《瞭望東方周刊》:這是一個(gè)消費(fèi)人群主體與互聯(lián)網(wǎng)共同生長(zhǎng)的時(shí)代,在蘇寧2020雙11啟動(dòng)晚會(huì)上,我們看到“年輕”成為了關(guān)鍵詞,這是與蘇寧未來(lái)的發(fā)展相契合的嗎?
張近東:今年雙11期間,江蘇蘇寧易購(gòu)隊(duì)問(wèn)鼎中超、電競(jìng)戰(zhàn)隊(duì)挺進(jìn)S10決賽;10月31日、11月10日,兩場(chǎng)蘇寧易購(gòu)超級(jí)秀分別登陸浙江衛(wèi)視和北京衛(wèi)視。舉辦精彩賽事和場(chǎng)景體驗(yàn),收獲了大批年輕用戶的關(guān)注、認(rèn)可和支持。
事實(shí)上,這正是我們過(guò)去十年緊抓消費(fèi)需求變遷,加速布局零售生態(tài)建設(shè)、提速產(chǎn)業(yè)融合等戰(zhàn)略投入進(jìn)入收獲期的體現(xiàn)。極具消費(fèi)潛力的年輕客群,始終是蘇寧持續(xù)提升服務(wù)的目標(biāo)對(duì)象。新十年,我們將持續(xù)順應(yīng)消費(fèi)的年輕化趨勢(shì),以建立年輕化品牌形象為重心,在產(chǎn)品、服務(wù)、場(chǎng)景等方面更聚焦于滿足年輕人的消費(fèi)需求。
《瞭望東方周刊》:蘇寧如何為年輕人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品?
張近東:好商品意味著好品質(zhì)、好價(jià)格。2020年下半年以來(lái),蘇寧持續(xù)夯實(shí)全域供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì),通過(guò)自建或合作的方式,不斷為用戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。
在家電、3C品類方面,蘇寧與多個(gè)合作伙伴達(dá)成深度戰(zhàn)略合作,包括華為、海信、博西等在內(nèi),蘇寧的雙線渠道及場(chǎng)景優(yōu)勢(shì),吸引了眾多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供商合作。蘇寧發(fā)揮全品類、全場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)能力,將好產(chǎn)品匹配到合適的渠道,既為自身和品牌商建立了高效的商品供應(yīng)鏈協(xié)作體系,也讓品質(zhì)商品觸達(dá)更多的消費(fèi)者。
《瞭望東方周刊》:“長(zhǎng)期價(jià)值戰(zhàn)”這一核心理念,在未來(lái)十年會(huì)為蘇寧提供哪些核心競(jìng)爭(zhēng)力?
張近東:比起短期內(nèi)“一城一池”的得失,我們堅(jiān)持將構(gòu)建全域價(jià)值鏈優(yōu)勢(shì)、持續(xù)提升商品供應(yīng)鏈及服務(wù)能力作為長(zhǎng)期追求的目標(biāo)。
“價(jià)值戰(zhàn)”在本質(zhì)上對(duì)零售核心能力提出了更高要求。零售的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)論形式怎么變,最終一定是商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng),這是價(jià)值戰(zhàn)的根基所在,也是蘇寧長(zhǎng)久以來(lái)不斷深耕的兩個(gè)方向。
從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),蘇寧的“長(zhǎng)期價(jià)值戰(zhàn)”不是表面上的“價(jià)格戰(zhàn)”,而是“服務(wù)戰(zhàn)”,作為零售商,我們倡導(dǎo)的是商品供應(yīng)鏈與平臺(tái)服務(wù)能力的良性競(jìng)爭(zhēng);對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),“長(zhǎng)期價(jià)值戰(zhàn)”意味著價(jià)格更低、品質(zhì)更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此,蘇寧的“長(zhǎng)期價(jià)值戰(zhàn)”有利于推動(dòng)良性、健康的市場(chǎng)環(huán)境形成,是與消費(fèi)升級(jí)高度適應(yīng)的。
“長(zhǎng)期價(jià)值戰(zhàn)”將引導(dǎo)我們以更加聚焦的核心能力、更加開(kāi)放的姿態(tài)、更高的價(jià)值創(chuàng)造追求,不斷強(qiáng)化商品供應(yīng)鏈及場(chǎng)景服務(wù)能力,積極加大資源與能力輸出共享,構(gòu)建零售業(yè)的賦能型生態(tài)平臺(tái),支持所有為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)、商戶、終端在蘇寧的生態(tài)系統(tǒng)中蓬勃發(fā)展,實(shí)現(xiàn)行業(yè)共贏發(fā)展,以謀求更好地服務(wù)用戶,持續(xù)為用戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值。(駱曉昀)
-
大數(shù)據(jù)"坑熟客",技術(shù)之罪需規(guī)則規(guī)避
2018-03-02 08:58:39
-
高質(zhì)量發(fā)展,怎么消除“游離感”?
2018-03-02 08:58:39
-
學(xué)校只剩一名學(xué)生,她卻堅(jiān)守了18年
2018-03-01 14:40:53
-
有重大變動(dòng)!騎共享單車的一定要注意了
2018-03-01 14:40:53
-
2018年,樓市會(huì)有哪些新變化?
2018-03-01 09:01:20