通過App、公眾號、小程序等“互聯(lián)網(wǎng)+政務”平臺辦理業(yè)務,已是大勢所趨,疫情的發(fā)生更進一步催生了對線上服務的需求。不過部分群眾反映,一些政務服務有時線上辦比窗口辦理更費時、更麻煩。
“指尖政務”三大堵點
近年來,各地大力推動政務服務向移動端延伸,努力以數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿,取得了明顯成效。不過在探索過程中,一些問題也相伴而生。
——端口太多,讓人無所適從。目前來看,“App+小程序”正成為移動政務服務的主流模式。在西部某省,除省市縣各級有不同政務服務應用外,還有公安、交警、人社、社保、醫(yī)保等各單位、各部門的業(yè)務平臺,而且由不同公司提供技術支持,每使用一個平臺就需要注冊、驗證賬號。在微信上打開某個小程序,在“亮點專區(qū)”選擇公積金查詢板塊,按提示實名認證后,點進各市州查詢,界面卻沒有任何響應。該小程序中的生育登記、婚姻登記等業(yè)務同樣無法正常使用。
——系統(tǒng)不穩(wěn)定,操作易出錯?!安豢孔V”“讓人崩潰”“反應太慢了”……這是部分網(wǎng)民嘗試使用“指尖政務”后的吐槽。一些辦事群眾表示,他們遇到過重復注冊、多次驗證身份的情況,以及上傳較大文件慢、操作易出錯等問題。
——申請雖然快,等待卻漫長。近段時間,某大學研究生袁嘉穎在寫論文時,需要某市0到3歲新生兒以及嬰幼兒托育機構的數(shù)據(jù)。她聽說當?shù)卦诰W(wǎng)上開設了政府數(shù)據(jù)開放平臺,準備一試,但通過小程序一查,最后選擇放棄。半月談記者登錄該平臺后看到,依申請開放欄的列表已經有一年多未更新。最新的一條是關于民辦養(yǎng)老服務機構的,這條需求2019年4月8日申請,民政部門2019年7月19日才給出答復。
服務大廳仍排長隊
在某市政務辦事大廳,辦事群眾絡繹不絕。半月談記者在79個窗口轉了一圈,發(fā)現(xiàn)忙閑不均,其中醫(yī)保、交管業(yè)務最為繁忙,雖然開設了多個窗口,但取號等待人數(shù)仍多在20個以上。一名群眾表示,窗口到點下班,取了號也不保證能辦上事,只能作廢。
據(jù)通報,在河北省大廠回族自治縣公安局辦事大廳辦事,需先在一個微信公眾號上預約。群眾反映,每周五下午,公眾號統(tǒng)一開放下一周號源。放號時,頁面要么打不開,要么打開時已無號,一般要幾周甚至幾個月才能搶到號。
一家公司的業(yè)務員說,現(xiàn)在網(wǎng)上辦理證件,方便是方便,但是有時候文件出錯了都不知道是哪里出錯就被打回來了,網(wǎng)上又沒有人及時答復?!暗葌€兩三天,然后系統(tǒng)出一個結果,是‘審批未通過’。還不如直接去窗口,不懂可以問,有工作人員教?!?/span>
武漢大學中國鄉(xiāng)村治理研究中心研究員呂德文表示,適合線上辦理的政務,一般應該是規(guī)范化、標準化的事項,流程相對比較單一。有些地方是把一些不適合線上處理的政務搬到線上,效果并不好。
此外,在辦事群眾中,不乏老年人及文化程度不高的人員,線上全流程自助辦理對他們而言比較難。北京大學公共政策研究中心副主任莊德水說,線上辦確實便捷,但也需把握兩個平衡,一個是現(xiàn)代信息化辦公方式與傳統(tǒng)辦公方式的平衡,一個是部門實際辦理能力與方便群眾之間的平衡。
定期“體檢”,疏通堵點
受訪人士建議,要避免“指尖政務”流于形式和口號,需定期開展“體檢”,圍繞新的問題、堵點,不斷迭代升級。
“一些App供給側與需求側不匹配,背后是數(shù)據(jù)治理的供給側與需求側不匹配?!敝泄矎V東省委黨校副教授陳曉運說,了解群眾所需,擴充入口,才能夠更好解決相關問題。
半月談記者了解到,不同單位、不同業(yè)務間的“數(shù)據(jù)煙囪”仍然明顯。即使有時完成了一次跨部門的數(shù)據(jù)共享,但協(xié)商時間長、難度大。
“把相關類型的業(yè)務整合在一塊,讓老百姓進入同一個App就可以連接到不同的行業(yè)系統(tǒng)中去,技術上是可以達到的。”莊德水說,在法治的前提下、保密的基礎上,可以多運用倒逼機制來推動部門間共享信息。
?。ò朐抡動浾?向定杰 李雄鷹)(刊于《半月談》2020年第22期)
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