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在這里,服務(wù)是有溫度的——從一個基層窗口感受“放管服”改革變化
2020-09-09 10:20:55 來源: 新華網(wǎng)
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  新華社北京9月9日電 題:在這里,服務(wù)是有溫度的——從一個基層窗口感受“放管服”改革變化

  新華社記者楊洋、張爽

  從這里出來的人,臉上常常掛著笑容。

  北京南菜園街51號,北京市西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心。這個窗口,是老百姓給房子“上戶口”的地方,也是領(lǐng)取“大紅本”——房產(chǎn)證的地方。

  一個平常的工作日里,來往辦事群眾絡(luò)繹不絕,卻井然有序。辦完業(yè)務(wù)的,出門時眉開眼笑。就算當(dāng)天沒辦成的,也不見愁眉苦臉。這是為什么呢?

  幾封群眾來信,或許能幫我們找到答案。

  “我耳背眼花,10號窗口張紅梅同志服務(wù)態(tài)度好,耐心幫我完成手續(xù),臉上總是洋溢著笑容?!边@是一位88歲老人張志敏的手寫來信。

  “表揚(yáng)35號和41號窗口,他們解釋詳細(xì)耐心,辦事風(fēng)格與以往大不相同,去繁化簡,讓人如沐春風(fēng)。謝謝領(lǐng)導(dǎo)們身為公仆、一心為民的表率,敬禮!”辦事群眾劉清明來信說。

  還有一個落款為“一老頭兒”的群眾寫了滿滿一張紙:“來這兒辦事的群眾都是帶著焦慮、起急的‘氣質(zhì)’的,稍有不周就會引起夏季的通?。涸餆?、肝火旺盛、甚至爆粗口、甩京腔!今天接待我的28號窗口卻態(tài)度和藹、不急不躁、面帶微笑,讓我今天心情不錯!”

  答案,就是服務(wù),是讓老百姓感到溫暖的服務(wù)。

  近年來我國著力推進(jìn)“放管服”改革,優(yōu)化營商環(huán)境,基層部門辦事效率提高不少。但老百姓感受仍存在“溫差”,“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的體驗偶爾還會出現(xiàn),“卷簾門”“玻璃門”“旋轉(zhuǎn)門”等隱形門檻局部仍存。

  而在北京市西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心,這里的服務(wù),處處體現(xiàn)出“溫度”。

  “溫度”可能是一張?zhí)厥獾淖雷?。記者在大廳看到,有一個窗口的桌子不太一樣,這個窗口要比普通窗口矮一點、深一點。這是專門為特殊群體設(shè)置的“低位服務(wù)”窗口,腿腳不便的人可以直接在輪椅上辦理業(yè)務(wù)。

  “溫度”也可能是一副小小的老花鏡。記者還發(fā)現(xiàn),這里每個窗口都擺著一副老花鏡。據(jù)中心工作人員介紹,在這里,老花鏡是和簽字筆一樣的必備品,方便老年人辦理業(yè)務(wù)。

  “老房子多,老年人多,這是西城的特點?!蔽鞒菂^(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心副主任洪運(yùn)霄告訴記者,來辦業(yè)務(wù)的很多都是白發(fā)蒼蒼的老人,因此我們的服務(wù)也必須跟得上。

  “溫度”還可以是一句溫暖的話語。溫度不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施上,更要體現(xiàn)在服務(wù)上,暖進(jìn)百姓心中。

  一位來辦業(yè)務(wù)的老人告訴記者,來之前還擔(dān)心不懂流程,可一進(jìn)門就有穿藍(lán)馬甲的引導(dǎo)員熱心講解,還有專門的咨詢窗口、反饋窗口,自己有啥不懂的,有啥意見建議都有地方說,“你聽到的都是貼心的暖心話兒?!?/p>

  辦事有溫度,暖茶潤心田。辦事群眾口中反饋意見的地方,不是傳統(tǒng)隔著玻璃說話的窗口,而是一個明亮寬敞的房間,叫“悉心聽”會客室。記者看到,會客室有沙發(fā)、綠植、茶水、糖果,布置十分溫馨。

  西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心“悉心聽”窗口負(fù)責(zé)人張強(qiáng)說,“悉心聽”全心全意聽取群眾呼聲,解決企業(yè)和群眾的揪心事、煩心事和難辦事?!叭罕娪惺裁匆庖娊ㄗh,都可以來這里傾訴,想‘吐槽’也沒問題。我們不僅聽,并且將聽、說、看、做相結(jié)合,做到不斷改進(jìn)、提升服務(wù)?!?/p>

  記者了解到,有群眾來“悉心聽”反映大廳指引標(biāo)志不夠,短短幾天后,指示牌就出現(xiàn)在大廳各個角落。還有企業(yè)遇到燃眉之急,找到“悉心聽”求助,工作人員主動加班,該企業(yè)當(dāng)晚將近10點拿到了不動產(chǎn)登記證書。

  暖心的細(xì)節(jié),有溫度的服務(wù),換來了群眾送來的66面錦旗、61封感謝信……

  當(dāng)然,有溫度的服務(wù),不能光靠工作人員的“主觀能動性”,更要在制度設(shè)置上下功夫。

  在流程設(shè)置方面,西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心實行“四減一加”:減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用、增加政策透明度,企業(yè)和群眾只進(jìn)一門,只對一窗,一套材料,一次跑動,一天就能完成登記,實現(xiàn)了辦事效率和群眾感受“零溫差”。

  “要想真正讓老百姓滿意到心坎兒,不僅要在流程上做減法,更要在服務(wù)上做加法。”洪運(yùn)霄說,自內(nèi)優(yōu)化流程,對外提升服務(wù),就是讓老百姓滿意的“秘訣”。

  從這里走出來,群眾滿意地笑了,工作人員欣慰地笑了?!@,應(yīng)就是對中央“放管服”改革要求的最好落實與回答。

【糾錯】 責(zé)任編輯: 徐宙超
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